minder dan een nummer

Ik was verlengstuk van het statief bij een zogenaamde 'luistersessie'. Een grote onderneming had een aantal ontevreden klanten uitgenodigd en die mochten hun gal spuwen in het bijzijn van managers, service medewerkers, voorlichters en kwaliteitsbewakers. Ideetje van een duur communicatiebureau. Zo kon het bedrijf leren van zijn fouten. Wij namen alles op voor de hoogste bazen, die natuurlijk geen hele middag de tijd hadden. Voor die directeuren zou een samenvatting van vijf minuten worden gemaakt.

Zes teleurgestelde klanten werden geïnterviewd aan een tafel in het midden van de zaal. De gespreksleider was een professionele en onafhankelijke schnabbelaar. Er omheen zaten twintig medewerkers van de firma in kwestie, allemaal met een schrijfblok op schoot. Zij mochten in eerste instantie niet reageren. Pas aan het eind moesten ze allemaal een verbeterpunt noemen en vertellen hoe zij dat probleem persoonlijk zouden aanpakken.

Cameratechnisch was het geen spannende klus, maar ik vond de bijeenkomst interessant en fascinerend. Uniek om een keer mee te maken. En welkom in de wondere wereld van de bedrijfsvideo’s. Ik kan me hier niet iedere dag voor opladen, maar zo nu en dan doe ik zo’n klus met liefde en plezier.

In dit specifieke geval vroeg ik me vooral af hoe het toch kan dat al die duurbetaalde leasebakrijders zo verbaasd zaten mee te pennen tijdens de klaagzang van een paar zeer gemiddelde klanten. Kennelijk weten ze niet hoe hun eigen bedrijf functioneert, dat de interne communicatie bedroevend slecht is en hoe onvriendelijk ze hun klanten behandelen. Als de klant niet aan het lijntje wordt gehouden, sturen ze hem wel van het kastje naar de muur. En terug. Het waren trieste verhalen, soms bijna lachwekkend, maar niet echt verrassend.

Dat dienstverlenende bedrijven als telefoonmaatschappijen, energieleveranciers, kabelaars, banken en verzekeringen anno 2011 nog steeds meer geïnteresseerd zijn in de resultaten op korte termijn dan in het wel en wee van hun klanten, is mijns inziens geen nieuws. Ik ben immers ook consument en bel wel eens een informatienummer; àls dat al te vinden is op de website van desbetreffende firma. Wat mij hogelijk verbaasde is het feit dat al die managers deden alsof ze zelf nog nooit in de wacht hadden gezeten bij zo’n helpdesk. Ze waren onthutst toen een van de ondervraagde klanten zei dat hij zich 'minder dan een nummer' had gevoeld. Alle BIC-pennen krabbelden tegelijk op het gelinieerde papier.

Die sessie, hoe voor de hand liggend ook, was erg goed. De ene chef sprak na afloop van 'een eye-opener', de andere had het over een 'winwin-situatie'. Alle luisteraars van de firma Huppeldepup namen zich voor om iets te gaan verbeteren en uiteraard werden de problemen van de zes bereidwillige klanten direct opgelost.