spanning

‘Dit nummer kost 10 cent per minuut plus de kosten van Uw mobiele telefoon.’

Hoeveel dat is zou ik kunnen opzoeken op de site van mijn provider, zegt de stem op het bandje nog. Ik heb wel wat beters te doen.

Of ik wil meewerken aan een telefonisch klanttevredenheidsonderzoek. Ik bel dus met een callcentre en word straks terug gebeld door een ander callcentre, dat dan gaat checken of het callcentre goed gefunctioneerd heeft. Ik wil het liefst na afloop beslissen of dit nodig is, maar moet nu kiezen.

‘Toets een een voor ja en een twee voor nee.’

Ik druk per ongeluk verkeerd. Een een.

Terwijl ik nog naar het toetsenbord van mijn smartphone staat wordt me gevraagd om een klantnummer. Mijn klantnummer. Waar vind ik zo snel mijn klantnummer. Dat moet ik nu intoetsen. Nu!

‘Wij hebben geen geldig klantnummer ontvangen. Toets nogmaals Uw klantnummer in en sluit af met een hekje!’

Ja, ja. Het zal vast op deze onoverzichtelijke jaarnota staan. Net als het telefoonnummer van de klantenservice, in piepkleine lettertjes.

‘Er volgt nu een keuzemenu.’

Vijf opties, maar mijn vraag kan ik niet direct indelen bij een van de mogelijkheden. Ik luister het hele verhaal nog eens en gok. De eerste 10 cent hebben zij inmiddels aan mij verdiend.

U wordt nu doorverbonden...

‘Nuon Klantenservice, U spreekt met ...’

Ook een goedemiddag.

Op een of andere manier word ik een beetje narrig van zulke telefoontjes. Waarom heb ik altijd het gevoel dat die helpdesks er niet zijn om mij te helpen?

Dit verhaal gaat eigenlijk over de jaarafrekening van Nuon, al jaren onze energieleverancier. Voor mijn neus ligt een overzicht waaruit ik opmaak dat wij opeens meer dan 600 euro meer moeten betalen dan de afgelopen jaren. Ik vraag me af hoe dat kan. De vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn weet het ook niet. Of ik even naar de meterkast kan lopen.

De standen die ik voorlees lijken in de verste verte niet op de getallen die meneer op zijn scherm heeft en op mijn nota staan weer heel andere waarden. Ik herinner me opeens dat de meter het vorig jaar is vervangen. In een gigantische operatie zijn alle energiemeters bij ons in de wijk omgewisseld. Daar was iets mee. Vraag me niet wat en al helemaal niet wanneer ze dat gedaan hebben.

De helpdesk weet van niks. Dan moet u bij Stedin zijn. De netbeheerder...

Voor me ligt een rekening van Nuon. Die klopt kennelijk niet. Kennelijk heeft Stedin niet aan Nuon doorgegeven dat de meter vervangen is. En nou moet ik Stedin bellen om te vragen wat er aan de hand is. Ik haak af, reageer wellicht ietwat narrig. Het is toch ook een probleem voor Nuon. Stel nou eens dat wij veel meer energie verbruikt hebben. Een wietplantage. Dat kwartje valt echter niet bij de helpdeskmedewerker. Het zal wel. Doe mij dan maar het nummer van Stedin.

‘Dat heb ik niet meneer!’ zegt de helpdesk.

Nu word ik boos. Ik ben toch zeker niet de eerste die belt dit probleem? Er zijn honderden, zo niet duizend meters vervangen. Het komt toch vaker voor dat meterstanden niet kloppen. Of ben ik nou zo slim?

We Googlen en vinden ongeveer tegelijk het nummer van Stedin. Ik hang op en bel met Stedin. Ondertussen spreekt het bandje van het telefonisch klanttevredenheidsonderzoek mijn voicemail vol.

De helpdesk van Stedin verklaart de helpdesk van Nuon voor gek. De meter is op 8 augustus 2010 vervangen. De eindstanden waren toen zus en zo. En als ze bij Nuon even in het landelijke systeem kijken kunnen ze alles wat ze nodig hebben zo vinden.

Ik bel weer met Nuon. Kastje, muur en nu weer het kastje. Ik krijg na de uitleg over de gesprekskosten, wel of geen klanttevredenheidsonderzoek en het keuzemenu een andere helpdeskmedewerker aan de lijn. Terwijl ik het hele verhaal uitleg ziet hij in de computer dat ik een flinke discussie heb gevoerd met zijn collega. Het zal wel.

Met mijn informatie kan de helpdesk opeens wel vinden wat het probleem is, maar er moet overlegd worden met een manager om te bezien wat ze met mijn jaarnota gaan doen. Alweer begrijp ik er niks van. Aanpassen lijkt mij. Het maakt mij niet eens uit of ik meer of minder moet betalen. Ik wil betalen voor wat we verbruikt hebben. Kennelijk heeft Nuon mijn factuur gebaseerd op nattevingerwerk. En dat trek ik tegeonwoordig slecht, nattevingerwerk. Heel slecht.

We komen er nu niet uit. Nuon zal mij terug bellen. Al is het maar om mij niet nog langer op kosten te jagen. Het is nog steeds 10 cent per minuut.

Ik hang op. Even later belt een vriendelijke meneer van de energieleverancier mij terug en ondertussen spreekt het bandje van het telefonisch klanttevredenheidsonderzoek opnieuw mijn voicemail vol. Mij wordt toegezegd dat ze gaan bekijken wat te doen met mijn factuur. Dat wist ik al. Nieuws is dat ze mij nog deze week persoonlijk zullen informeren.

De volgende dag staat hij op mijn voicemail. Hij belooft opnieuw te zullen bellen. Dat doet hij de volgende ochtend en per ongeluk treft hij weer mijn voicemail. Nu spreekt hij in dat er gewerkt wordt aan een nieuwe jaarnota. Die kan ik rond 1 juli verwachten. Of ik dan minder hoef te betalen zegt hij er niet bij.

In spanning wachten wij af.

Vandaag krijg ik twee brieven van Stedin. Het betreft de jaarnota’s voor het netbeheer. Ik geef toe dat ik dit soort post over het algemeen slecht lees. Twee nota’s; waarom niet één? Een blijkt van het gas te zijn en de andere voor electra, maar dat heb ik even niet in de smiezen. Ik ben alweer helemaal opgeladen en bel met het 0900 nummer dat op de nota staat. En je raadt nooit wie er opneemt... Niet Stedin, maar Eneco Services. Als ik zeg dat ik bel met een vraag over de facturen van Stedin zegt een mevrouw dat ik met Stedin moet bellen...

Ik krijg zo langzaam het gevoel dat ik enorm voor de gek gehouden word.