Boos op PostNL

Hoe het niet moet met je klantenservice:

De rubbers van onze douchedeur zijn aan vervanging toe. Dus na maanden waterballet in de badkamer heb ik eindelijk bij de webshop van onze douchedeurleveranvier twee rubber strips besteld. Eentje voor de onderkant en eentje voor de muurzijde van de glazen deur. Alleen ging er direct na de betaling iets mis met mijn aankoop. De site van de douchedeurrubbers gaf een foutmelding. Het geld was wel afgeschreven, maar de bestelling bleek niet te zijn doorgekomen. Dus ik mailen met Ducholux. Het kon snel worden opgelost, maar toen ik een paar dagen later een pakketje kreeg zag ik gelijk dat het mis was. Dit was geen twee meter lange doos, maar een korte waarin twee onderkanten zaten. Nader onderzoek wees uit dat ik in de mailwisseling weliswaar heel duidelijk was over een zijkant en een onderkant, maar zelf bij het kopieren en plakken van de typenummers tweemaal hetzelfde nummer had gebruikt. Formeel mijn fout. Dus moest een van de twee waterkeerprofielen terug op eigen kosten. En zo kwam ik terecht bij PostNL. 

Bij de plaatselijke boekhandel is een PostNL postkantoor, waar ik mijn pakket inleverde. De zending moest terug naar België én het was een afwijkende maat, dus het bleek een relatief duur grapje. Op de vraag of ik gebruik wilde maken van de duurdere variant mèt Track & Trace antwoordde ik dan ook dat ik alle vertrouwen had in PostNL en dat het alleen maar teruggestuurd hoefde te worden. Dat kostte € 9,80 en ik kreeg een keurig bonnetje.

Twee dagen later stond het pakket echter weer bij ons in de gang. Teruggestuurd door PostNL. Ik had geen idee of het door de ontvangende partij was geweigerd of door de post. Op een klein stickertje las ik dat er geen 3S barcode van PostNLop het pakket had gezeten. Wat dit precies betekende wist ik op dat moment ook niet, maar het was niet goed. Ik terug naar het postkantoor. Daar gaven ze toe dat het hun fout kon zijn, maar ik kreeg een visitekaartje met een telefoonnummer van de klantenservice van PostNL en als ik daarmee zou bellen was het snel opgelost.  

Het nummer bleek niet meer te bestaan. Op de website van PostNL zocht ik me een ongeluk naar een ander nummer, maar alle mogelijkheden om direct met ze in contact te treden zijn daar goed verstopt. Je wordt telkens teruggestuurd naar een soort zelfhulpteksten, maar in alle rubrieken die ik vond kwam mijn probleem niet voor. Uiteindelijk had ik een live chat met de klantenservice, maar die bleek alleen voor zakelijke klanten en al helemaal niet voor mensen die de optie Track & Trace niet genomen hebben. Zij konden mij jammer genoeg niet helpen.

Ik vond een telefoonnummer, hing acht minuten in de wacht en toen werd de verbinding verbroken. Langzaam werd ik moedeloos. Na nog eens tien minuten wachten bleek ik per ongeluk weer de zakelijke afdeling te spreken. Ik werd doorverbonden en eindelijk had ik een vriendelijke mevrouw aan de lijn. Die wilde wel helpen, maar had geen idee. Dit moest ze voorleggen aan haar superieuren. Ze beloofde terug te bellen. Dat deed ze een kwartier later, maar toen zat ik net even te poepen. Op mijn voicemail sprak ze in dat ook zij mij niet kon helpen. Als je geen Track & Trace hebt genomen kan PostNL niets voor je betekenen. Einde bericht. Einde verhaal. Als ik niet tevreden was kon ik nog een klacht indienen.

Dat zal ik doen.

Het is niet erg dat ergens een foutje wordt gemaakt, maar ik houd er niet van als ze er vervolgens alles aan doen om het probleem in mijn schoenen te schuiven. Dat is wat er nu gebeurt. Al moet ik tot de hoogste baas van PostNL, maar die stomme € 9,80 krijg ik terug. Of mijn pakket wordt alsnog netjes verzonden.

Wordt vervolgd…