help!

0900 0244
"Momentje alstublieft…"
Voor ik kan antwoorden hang ik al in de wacht. Verplicht luister ik naar Mariah Carey. Daar houd ik helemaal niet van. Toch moet ik blijven hangen, omdat ik graag wil dat mijn onverklaarbare internetprobleem wordt opgelost.
Het meisje van de helpdesk klonk licht geïrriteerd. Waarschijnlijk ben ik de zoveelste zeurpiet die ze aan de lijn heeft vandaag. Misschien dat daarom haar enthousiasme is verdwenen en het oplossend vermogen is gedaald tot ver beneden het vriespunt. Ze had geen pasklaar antwoord op mijn vraag en toen ik vroeg of zij mij kon vertellen wat ík er aan kon doen, hoorde ik een zachte zucht. Ze moest opnieuw een collega raadplegen.
"Bedankt voor het wachten meneer."
"Ja…" Vol verwachting klopt mijn hart.
"Ik heb gesproken met onze mensen van de storingsdienst en wij kunnen u niet garanderen dat u een goede internetverbinding krijgt als u gebruik gaat maken van een andere ADSL provider. Die gebruiken allemaal dezelfde lijn. U woont te ver van de centrale en daardoor blijft de kans op een slechte verbinding bestaan, ook als u overstapt naar Planet of KPN."
"Daar was ik al bang voor."
"Maar we kunnen het natuurlijk wel voor u proberen…"
Het lijkt mij geen goed idee om een nieuw avontuur aan te gaan met de KPN na een jaar gehannes. Hoe krijg ik de mensen van de KPN zo ver dat ze speciaal voor mij hun best gaan doen?
"Kunnen we niets doen om het probleem definitief uit de wereld te helpen?" vraag ik.
"Nou, we mogen niets garanderen."
"Begrijpt u dat ik het dan moeilijk vind om een nieuw abonnement af te sluiten?"
"Tsja." Zegt het meisje. "Misschien moet u dan toch overstappen naar een internetleverancier via de kabel."
Even val ik stil. Ik ben verbaasd.
"U stelt voor dat ik niet met u maar met Casema zaken ga doen…?"

Het meisje van de KPN zegt: "Ja, dat is onze concurrent en ik wil u graag iets verkopen, maar tussen ons gezegd en gezwegen… Misschien is het beter als u voor uw internet naar de kabelmaatschappij gaat."

Dit doet me denken aan de kussentjes-act van Herman Finkers.

Finkers

De kussentjes-act van Herman Finkers:

Op de meubelafdeling liep de verkoop van kussentjes slecht. Dat kwam, omdat V&D ze slechts in twee kleuren kon leveren, terwijl de Bijenkorf er recht tegenover, keus had uit maar liefst tien verschillende kleuren. In plaats van er acht kleuren bij te bestellen zette V&D een verkoopcursus op touw getiteld Doe en denk Richting Klant.
Allereerst Doe richting klant: 'Goedemiddag.'
Vervolgens Denk richting klant. De klant wil waarschijnlijk iets kopen dus je vraagt hem: 'Waarmee kan ik u van dienst zijn?'
Nou, de klant zegt dan bijvoorbeeld: 'Ik zoek een kussentje.'
Jij als verkoper legt hem dan uit dat hij de keus heeft uit maar liefst twee verschillende kleuren. De koper maakt zijn keus en weer verlaat een tevreden klant het pand.

De praktijk:

'Verkoopt u kussentjes?'
'Goedemiddag!' 'Ja,
goedemiddag. Verkoopt u kussentjes?'
'Waarmee kan ik u van dienst zijn?'
'Verkoopt u kussentjes?'
'Eh...'
'Ja, verkoopt u nou kussentjes of verkoopt u nou geen kussentjes?'
'Nou, we hebben ze wel, maar we verkopen ze nooit.'
'Hoe komt dat dan?'
'Wij hebben keus uit maar liefst twee verschillende kleuren, maar de Bijenkorf heeft tien verschillende kleuren!'
'Is dat hier ver vandaan, de Bijenkorf?'
'Nee hoor, dat is hier recht tegenover.'
En weer verlaat een tevreden klant het pand.

0900-8896
"Dit informatienummer kost circa 10 eurocent per minuut. Plus de kosten bij gebruik van een mobiele telefoon.
Welkom bij Casema.
Hierna volgt een kort keuzemenu. Om het u makkelijk te maken kunt u ten alle tijden uw keuze invoeren. Wilt u vanuit het menu terug naar het hoofdmenu toets dan een 9.
Hoofdmenu.
Voor informatie over onze producten of wilt u een product bestellen; kies 1
Wilt u uw smartcard activeren; kies 2
Voor storingen; kies 3
Voor al uw overige vragen toets 4
Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek. De wachttijd bedraagt momenteel meer dan tien minuten. U kunt blijven wachten, maar wij adviseren u op een later tijdstip opnieuw te bellen."

Ik eigenwijs. Toets toch een 1.
"Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek. U wordt zo spoedig mogelijk geholpen."
tuut tuut tuut
tuut tuut tuut

Twee minuten later:
"Goedemiddag. U spreekt met de klantenservice van Casema. Het is momenteel erg druk. Mogen wij uw nummer noteren? Dan bellen we u zo spoedig mogelijk terug!"
Ik heb mijn nummer doorgegeven, ben vriendelijk bedankt en wacht al uren op een telefoontje van Casema.

(Uiteindelijk belde om vijf voor half negen, vlak voor het einde van GTST, een meisje van Casema. Ze kon vertellen wat ook op de website van dit bedrijf staat, maar voor verdere technische vragen moet ik morgen even bellen met 0900-8896 en kiezen voor optie 3. Ik ben benieuwd hoe druk het dan is bij de helpdesk...)